میهن سایت میهن سایت .

میهن سایت

دانلود پایان نامه : قواعد حاکم بر دادرسی و حقوق متهم -پایان نامه مقطع ارشد

به لحاظ اهمیت قواعد حاکم بر دادرسی در رسیدگی های کیفری و کاربردی و عملی بودن آنهاو ارتباط آنها با حقوق متهم، یادآوری مجدد این قواعد و بررسی ارتباط آنها با حقوق متهم در این بخش ضروری به نظر می‌رسد.

بند اول‌: اصل برائت

همان طور که می‌دانیم پرونده کیفری پس از صدور کیفر خواست از سوی دادستان جهت رسیدگی و صدور حکم به دادگاه ارسال می‌گردد. در این مرحله دادگاه وارد رسیدگی ماهوی می شود و قاضی باید این اصل را رعایت کند. زیرا قاضی دادگاه تابع کیفر خواست دادسرا نیست. در قانون مجازات اسلامی و نیز در قانون آیین‌دادرسی کیفری مصوب 1378‌، هیچ ماده‌ای وجود ندارد که اصل برائت را تصریح کند. و فقط در اصل 37 قانون اساسی به آن تاکید شده است و دادگاه ها به استناد این اصل رای برائت می‌دهند[1].

اگر کسی مدعی وقوع جرمی است‌،باید دلیلی بیاورد و اصل برائت یعنی اینکه اگر کسی ادعای وقوع جرمی را می‌کند را ثابت کند. صدور کیفر خواست به معنی مجرمیت متهم نیست .قاضی باید خودش دلایل را بررسی کند و اگر دلایل کافی در قناعت وجدان وی حاصل شد‌، رأی بر محکومیت صادر کند‌، در غیر این‌صورت طبق اصل برائت بی‌گناهی متهم را صادر می‌کند. قاضی نباید به ادله‌ای که در کیفر خواست آمده اکتفا کند بلکه باید تابع اصل برائت باشد. خوشبختانه رعایت این اصل در ماده 4 ق‌.آ.د.ک جدید مصوب 1392 به شرح ذیل بیان شده است‌. «اصل برائت است‌، هرگونه اقدام محدودکننده سالب آزادی و ورود به حریم خصوصی اشخاص جز به حکم قانون و با رعایت مقررات و تحت نظارت مقام قضایی مجاز نیست و در هر صورت این اقدامات نباید به گونه ای اعمال شود که به کرامت و حیثیت اشخاص آسیب وارد کند».

بند دوم: اصل بی طرفی قاضی

قاضی دادگاه باید کاملا بی‌طرف باشد نه طرفدار شاکی و نه طرفدار متهم .عدم رعایت بی طرفی خلاف مقتضای عدالت است .قاضی نباید خود را مقید به کیفر خواست کند.بلکه باید دفاعیات متهم و وکیل مدافع وی را شنیده و بعد از بررسی کامل رأی دهد و تحت تاثیر هیچ سفارش و نفوذی قرار نگیرد. دفاع از کیفر خواست وظیفه دادستان است نه قاضی رسیدگی کننده به پرونده.این امر صراحتا در ماده 300 ق .آ.د.ک بیان گردیده است .این اصل جزو اصول نانوشته است و در قوانین جزایی ایران به آن تصریح نشده است .ولی از اصول مهمی است که در دادرسی همه کشورها حاکمیت دارد .به عارت دیگر از بدیهات است‌. خوشختانه قانونگذار در ماده 3 ق .آ.د.ک (جدید) به این اصل اشاره نموده است‌. در این ماده مقرر شده است: «‌مراجع قضائی باید با بی‌طرفی و استقلال کامل به اتهام انتسابی به اشخاص در کوتاهترین مهلت ممکن، رسیدگی و تصمیم مقتضی اتخاذ نمایند و از هر اقدامی که باعث ایجاد اختلال یا طولانی شدن فرآیند دادرسی کیفری میشود، جلوگیری کنند»[2].

به همین جهت‌، قانونگذار برای رعایت اصل بی طرفی قاضی در جایی که شک و شبهه طرفداری احد از طرفین وجود داشته اشد قاضی را از رسیدگی و صدور حکم منع نموده است‌. این موارد را قانونگذار در ماده 421 ق .آ.د.ک تحت عنوان ردّ دادرس پیش بینی نموده.

خرید و دانلود متن کامل :

 

پایان نامه جایگاه حقوق متهم در قانون آیین دادرسی کیفری جدید

بند سوم: اصل عادلانه و منصفانه بودن دادرسی

این اصل نیز از اصول نانوشته لیکن بدیهی در دادرسی های کیفری است که در همه کشورها باید رعایت گردد.در کشور ما اگر چه ماده قانونی وجود ندارد که بر این اصل تصریح نماید.ولی بدیهی است که قاضی باید فرصت کافی برای دفاع در اختیار متهم و وکیل وی قرار دهد .نه اینکه به متهم یا وکیل وی بگوید که در مدت مثلا یک ربع یا نیم ساعت حق دفاع داری و نه بیشتر .چنین دادرسی ای برخلاف اصل مذکور می باشد .به علاوه قاضی باید به دلایل و مدارک و اسنادی که طرفین امر کیفری به آن استناد می کنند‌،مورد رسیدگی و بررسی قرار دهد.نادیده گرفتن و یا بی توجهی به دلایل ابزاری طرفین خلاف اصل عدالت و انصاف قضایی است .

[1]- شمس ناتری،محمد ابراهیم؛اصل برائت و موارد عدول از آن در حقوق کیفری؛در:مجمموعه مقالات‌ علوم جنایی؛انتشارات سمت،1383.ص288

[2]- شمس ناتری،محمد ابراهیم؛ همان


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۲ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۴۸:۰۰ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

حق متهم در مرحله تجدید نظر خواهی - حقوق متهم در قانون آیین دادرسی کیفری جدید

طبق ماده 232 از قانون آیین دادرسی کیفری دادگاه‌های عمومی و انقلاب مقرر شده بود که آراء  دادگاه‌های عمومی و انقلاب قطعی و لازم اجر است مگر در جرایم (اعدام، رجم، حد یا قصاص نفس یا اطراف، ضبط اموال بیش از یک میلیون ریال، مصادره اموال، جرایمی که طبق قانون مستلزم پرداخت دیه بیش از خمس دیه کامل است و...» اما در قانون جدید برابر ماده 427 مقرر شده است: « راء دادگاههای کیفری جز در موارد زیر که قطعی محسوب می¬شود، حسب مورد در دادگاه تجدیدنظر استان همان حوزه قضائی قابل تجدیدنظر و یا در دیوان عالی کشور قابل فرجام است:

الف- جرائم تعزیری درجه هشت باشد.

خرید و دانلود متن کامل :

 

پایان نامه جایگاه حقوق متهم در قانون آیین دادرسی کیفری جدید

ب- جرائم مستلزم پرداخت دیه یا ارش، درصورتی که میزان یا جمع آنها کمتر از یک دهم دیه کامل باشد.

تبصره 1- در مورد مجازات‌های جایگزین حبس، معیار قابلیت تجدیدنظر، همان مجازات قانونی اولیه است.

تبصره 2- آراء قابل تجدیدنظر، اعم از محکومیت، برائت، یا قرارهای منع و موقوفی تعقیب، اناطه و تعویق صدور حکم است. قرار رد درخواست واخواهی یا تجدیدنظرخواهی، درصورتی مشمول این حکم است که رأی راجع به اصل دعوی، قابل تجدیدنظر خواهی باشد».

سابقاً ماده 232 ق.آ.د.ک 1378 اصل بر قطعیت آراء دادگاه‌های کیفری قرار داده بود و آراء قابل تجدید نظر در این ماده احصاء شده بود، اما در ماده 427 قانون جدید قانونگذار با جابجایی واژه«‌جز در موارد زیر» اصل را بر قابل تجدید نظر خواهی بودن احکام دادگاه‌های کیفری که حسب مورد در دادگاه تجدید نظر استان یا دیوان عالی کشور صورت می‌گیرد. نتیجه این که در قانون سابق اصل بر قطعی بودن احکام و در قانون جدید اصل بر قابل تجدید نظر بودن احکام می باشد.


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۲ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۳۶:۲۶ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

اعتراض به حکم بعد از قطعیت آن - حقوق متهم در قانون آیین دادرسی کیفری جدید

اصولاً بعد از قطعیت حکم، مفاد آن لازم‌الاجرا است و دیگر نمی‌توان با اعتراض به آن خواستار رسیدگی مجدد به پرونده شد حکم نیز در سه مورد قطعی محسوب می‌شود:

«ماده 427- آراء دادگاههای کیفری جز در موارد زیر که قطعی محسوب می‌شود، حسب مورد در دادگاه تجدیدنظر استان همان حوزه قضائی قابل تجدیدنظر و یا در دیوان عالی کشور قابل فرجام است:

الف- جرائم تعزیری درجه هشت باشد.

ب- جرائم مستلزم پرداخت دیه یا ارش، درصورتی که میزان یا جمع آنها کمتر از یک دهم دیه کامل باشد».

پس از قطعیت حکم، مفاد آن صحیح فرض می‌گردد. و برای آن اعتباری قائل می‌شوند. که مانع رسیدگی مجدد به موضوع مورد حکم است و در نتیجه قاعده‌ای شکل می‌گیرد به نام قاعده اعتبار امر مختوم یا قاعده قضیه محکوم بها. با این حال، قاعده‌ای که به این ترتیب شکل می‌گیرد فرضی بیش نیست تا پایانی برای رسیدگی قضایی به اختلاف طرفین باشد و ممکن است دلایل روشنی بر نادرست بودن حکم به دلیل اشتباه قضایی وجود داشته باشد. در این حالت، به منظور اشتباهات قضایی و جلوگیری از به کیفر رسیدن متهم بی‌گناه از گذشته پذیرفته شده که بعد از قطعیت حکم نیز در مواردی خاص و استثنایی، که به آن موارد فوق‌العاده اعتراض به احکام نیز گفته می‌شود، بتوان حکم را مورد اعتراض قرار داد و رسیدگی دوباره به پرونده را خواستار شد[1].

خرید و دانلود متن کامل :

 

پایان نامه جایگاه حقوق متهم در قانون آیین دادرسی کیفری جدید

پس از پیروزی انقلاب اسلامی و تحولاتی که در زمینه قوانین مربوط به دادرسی کیفری به عمل آمد، با وجود تردیدهای اولیه در مشروعیت تجدیدنظرخواهی و در نتیجه محدود شدن آن در نخستین قوانین مهم مورد تصویب بعد از انقلاب، قانون‌گذار به تدریج ضمن توسعه موارد و جهات تجدیدنظر خواهی از حکم قبل از قطعیت آن، به پیش‌بینی طرق جدیدی برای اعتراض برخی مقامات قضایی به احکام دادگاه‌ها حتی پس از قطعیت آن پرداخت. در تمامی این موارد، تلاش قانون‌گذار این بوده است که در کنار یک راه سنتی از طرق فوق‌العاده اعتراض به احکام قطعی، یعنی طریق اعاده دادرسی، که موارد آن محدود و مشخص است. راه دیگری برای اعتراض به هر حکم خلاف قانون یا خلاف شرع، حتی بعد از قطعیت آن، در پیش‌روی مقامات خاص قضایی بگشاید تا بدین ترتیب از اجرای چنین احکامی جلوگیری به عمل آید. نتیجه اینکه، در حال حاضر، و در پی تصویب قوانین مختلف و آزمودن راه‌های گوناگون اعتراض به احکام، یک طریق مشخص به عنوان اعاده دادرسی برای تقاضای رسیدگی دوباره به پرونده‌ای که حکم آن صادر و قطعی گردیده وجود دارد. ولی از آنجا که پیمودن این مسیر و اعاده دادرسی نسبت به پرونده از دو راه امکان‌پذیر است. یکی از طریق موافقت دیوان عالی کشور و دیگری از طریق موافقت رئیس قوه‌قضائیه، در اینجا موارد را در دو قسمت متفاوت تقسیم‌بندی می نماییم و تفسیر آنها جهت اطاله بحث پرهیز می‌کنیم:

(الف) اعاده دادرسی عام از طریق دیوان عالی کشور که از گذشته وجود داشته است

(ب) اعاده دادرسی خاص از طریق رئیس قوه‌قضائیه که اخیراً در قوانین پیش‌بینی شده است

مرجع اصلی و عام نظارت بر اجرای صحیح قوانین در محاکم دیوان عالی کشور است. بنابراین، از آنجا که این شکل از اعتراض به حکم از گذشته به عنوان وسیله‌ای برای درخواست از این مرجع جهت موافقت با رسیدگی مجدد به پرونده مطرح بوده و در ق.آ.د.ک نیز همچنان مورد قبول قرار گرفته است، از آن به اعاده دادرسی عام یاد کردیم. این شیوه، روشی است که به وسیله آن دادگاه دیگری هم عرض دادگاه صادر کننده حکم قطعی با موافقت دیوان عالی کشور، یک بار دیگر به اتهام شخصی که در مورد او حکم قطعی صادر شده، رسیدگی می‌نماید. مهم‌ترین ویژگی اعاده دادرسی این است که اجرای مجازات موضوع حکم، مانع اعتراض به آن حکم و درخواست اعاده دادرسی نیست[2].

[1]- خالقی، علی، آیین دادرسی کیفری، تهران، انتشارات شهردانش، 1392، صص391-393

[2]- درمزاری، محمدرضا زمانی، آیین دادرسی کیفری، نشر دانش، 1393، ص24


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۲ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۲۹:۵۳ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

دانلود پایان نامه - کمالگرایی و سرسختی و رضایت زناشویی در دانشجویان متاهل

این ویژگی به سن بستگی ندارد و هر فردی باید هنگام ازدواج به رشد عاطفی، فکری و اجتماعی کاملا رسیده و بالغ باشد. از آنجایی که رشد عاطفی-فکری با رشد هوشی رابطه مستقیم دارد، اختلاف زیاد در این زمینه سبب بروز اختلافات و نارضایتی زناشوئی می شود(کیامرثی، 1391).

2-2-4-2 طرز تفکر، عقاید و تمایلات
باید قبل از وارد شدن به زندگی زناشویی مخصوصا در دوران نامزدی در موضوعات مهم زندگی توافق نظر وجود داشته باشد. ثابت شده است که توافق های زیاد قبل از ازدواج روابط بعد از ازدواج را نیز محکمتر کرده و معنی و مفهوم بهتر به زندگی زناشوئی می دهد(سواری، 1391).

2-2-4-5 عقاید مذهبی
عقاید مذهبی در سعادت کانون خانوادگی اهمیت دارد. تحقیقات نشان می دهد که اعتقادات و نگرش های زن و مرد اکثرا پس از ازدواج ادامه می یابد و اگر زن و شوهر از یک مذهب ولی دارای اعتقادات و دید فلسفی متفاوت نسبت به اصول و موازین مذهبی خود باشند، باز هم منجر به اختلافات عدیده شده و دیگر مسائل زندگی را نیز تحت الشعاع قرار می دهد (باغبان و همکاران، 1386).

2-2-4-6 اختلافات طبقاتی
در یک ازدواج مطلوب همیشه باید تشابه طبقاتی تا آن جا که امکان دارد وجود داشته باشد. هرچه زن و شوهر از نظر طبقاتی شباهت داشته باشند، امکان رضایت، خوشبختی و سعادت بیشتر است (بنائیان و همکاران، 1385).

دانلود متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :

بررسی رابطه بین کمالگرایی و سرسختی با رضایت زناشویی در دانشجویان متاهل

2-2-4-7  توافق و طرز فکر درباره امور جنسی
تحقیقات نشان می دهد که مسائل جنسی از لحاظ اهمیت در ردیف مسائل درجه اول یک زندگی زناشوئی قرار دارد و سازگاری و رضایت در روابط جنسی از مهمترین علل خوشبختی زندگی زناشویی است. چنان چه این روابط ارضاء کننده و کامل نباشد، منجر به ناراحتی شدید، اختلافات و حتی از هم پاشیدگی خانواده می شود (پویا منش و همکاران، 1387).

2-2-4-8  بیماری روانی در خانواده
وراثت یکی از عوامل مهم بیماری های جسمی و روانی است لذا شایسته است در موقع انتخاب همسر تحقیقات لازم در این باره انجام شود.یکی از عوامل کلیدی در پایداری زندگی مشترک تعهد دو طرف نسبت به ازدواج است (حفاظتی و همکاران، 1385).

2-2-5 تفاوت های افراد در رضایت زناشویی
رحیمی و خرم آبادی( 1385) بیان نمود که بین زوج ا از نظر رضایت زناشویی تفاوت وجود دارد و عواملی که منجر به تفاوت بین زوج ها در میزان رضایت زناشویی می شوند، عبارتند از:

سطح تحصیلات بالا
زوج هایی که تحصیلات بالاتری دارند،  در ارتباط با هم در مقایسه با زوج های با تحصیلات پایین تر، متفاوت عمل می کنند.

موقعیت و وضعیت اقتصادی- اجتماعی
موقعیت های اقتصادی و اجتماعی  نیز از دیگر عواملی است که در میزان رضایت زناشویی افراد تاثیر می گذارد.

تفاوت های زوجین در علایق، هوش و شخصیت
تفاوت های زوجین در سازگاری در مسائل جنسی
هنوز مکانیزمی برای کشف ارتباط بین این عوامل و ازدواج موفقیت آمیز پیدا نشده است. اما احتمالاً سطح بالای  تحصیلات یا وضعیت اقتصادی اجتماعی مناسب زوجین را به سمت رضایت بالاتری هدایت می کند. زیرا وجود همین عوامل باعث می شود زوجین مهارت های بهتری برای حل مسأله داشته باشند و کمتر دچار استرس شوند.


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۲ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۲۵:۰۰ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده توسط مشتریان و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان توجه بسیاری از بازاریابان و محققین را در چند سال اخیر به خود جلب کرده است.  با نگاهی به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده می توان به این حقیقت پی برد که افراد مختلف ترکیب های متفاوت از این عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسی قرار داده اند.

با بررسی تحقیقاتی که در زمینه بازاریابی خدمات صورت گرفته است می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و ارزش درک شده توسط مشتریان از جمله مهم ترین عواملی هستند که در وفاداری مشتریان تاثیر به سزایی دارند. (بیتنر و هابرت، 1994؛ اندرسون و سولیوان، 1993؛ بیتنر و زیتامل، 1996). [1]در سال 1992 بابکوس و بولر[2] طی بررسی هایی که انجام دادند به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات یکی از مهم ترین ابزاری است که شرکت های خدماتی برای متمایز نمودن خود از سایر رقبا از آن بهره می برند. ارزش ادراک شده نیز از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای کسب وفاداری مشتریان به آن توجهی خاص دارند. ارزش ادراک شده به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است(روست و اولیور، 1994؛ سوئینی و همکاران، 1999). [3] پاراسورامان و زیتامل[4] نیز در سال 1989 به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر روی مقاصد رفتاری مشتریان پرداختند. درپایان این تحقیقات آنها به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تأثیر معنی داری بر مقاصد مشتریان و تمایل آنها برای خرید مجدد دارند.

ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب وکار‌های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت بانک‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است. بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز‌های اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (دیسک و باسو، 1994).

امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری می‌باشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش می‌کنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند (ارسلی، 2002، ، ص394) با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش وفاداری در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وفاداری مشتریان منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای خدماتی خواهد شد (بالگلو، 2002، ص 49) امروزه دیگر ارتباط با مشتری به منظور بدست آوردن مشتریان وفادار کافی نمیباشد، بلکه کیفیت این ارتباط نیز بسیار حائز اهمیت است.

با وجود این که کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده، هر کدام تاثیر خاص و متفاوتی بر افراد مختلف دارند، این تحقیق بر آن است تا ارتباط درونی این عوامل را نیز مشخص کند با امید بر این که مشخص شود کدام یک تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارد. در این صورت بانک درک بهتری از آن چه که باید تحت عنوان خدمات به مشتریان ارائه دهد خواهد داشت.

این فصل خلاصه ای از مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی که درباره کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان می باشد را ارائه خواهد داد. در این بخش از تحقیق ابتدا به طور مختصر به بررسی موضوع و مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه مهم ترین پژوهش های انجام شده در این حوزه را مرور خواهیم کرد.

 


2-2. کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

2-2-1. خدمت

خدمت یک واژه پیچیده است. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.

خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، 1385، 506)
شغلی که به طور سنتی "خدمت به مشتریان" نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، 1385، 223 )
در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر است و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال 2006 انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال 2005، 73. 6% تولید ناخالص داخلی[5] بود و 58. 27%  از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ایالات متحده به ترتیب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از تولید ناخالص داخلی در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، 60. 4% تولید ناخالص داخلی بود که توسط 72. 82% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع[6] در صنعت خدمات بحث می شود، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات است. (لیا و همکاران، 2008)[7]

 


2-2-2. کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، 1983)[8].

دانلود پایان نامه ارشد :

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

دانلود مقاله :

بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعه موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران
کیفیت خدمات:

چند بعدی است؛
ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)[9]
موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه 50 بر می گردد. پاراسورامان[10]  و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)

لهتینن[11] در سال 1982 مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز[12] و بومز[13] در سال 1983 نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، 2010). [14] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). [15]

جان استون[16] و موریس[17] در سال 1985 بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

پالمر در سال 1998 بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

2-2-3. ویژگی های خدمات

1)نامحسوس بودن[18]

2)تفکیک ناپذیری[19]

3)تغییر پذیری[20]

4) فناپذیری[21]

[1] - Bitner and hobbert,1994;Anderson and Sullivan,1993;Bitner and zeithaml;1996

[2] -babcoos and bouler

[3] - Rust and oliver ,1994;Sweeney et al. ,1999

[4] -parasuraman and zeithaml

[5] -GDP

[6] -TQM

[7] - Lia et al. ,2008

[8] - Lewis and booms, 1983

[9] - Melisidou and Theocharis,2006

[10] - parasuraman

[11] - Lehtinen

[12] - Lewis

[13] - Booms

[14] - He and jun,2010

[15] -woodruff,1385,180

[16] - Johnston

[17] - morris

[18] - Intangibility

[19] - Inseparable

[20] - Variability

[21] - Perishability


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۲ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۲۰:۰۳ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

توسعه منابع انسانی در دستیابی به چابکی سازمانی

سطوح تجزیه و تحلیل در توسعه ی منابع انسانی
در دهه ی گذشته رشد قابل توجهی در بحث پیرامون توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک رشته ی آکادمیک و حوزه ی مطالعاتی انجام پذیرفته است. این رشد، در جنبه های مختلفی صورت گرفته که بخش قابل توجهی از آن، در مبانی نظری و سطوح تجزیه و تحلیل توسعه ی منابع انسانی بوده است (لینهام، 2000 ؛ روونا و رووت، 2000).

سطوح تجزیه و تحلیل در توسعه ی منابع انسانی را می توان به سه سطح فردی[1] ، سطح  سازمانی[2] و سطح اجتماعی[3]  تقسیم کرد. در سطح فردی، عموماً بر جبنه های انسانی توسعه ی منابع انسانی تأکید می شود . این سطح تحلیل بر بررسی مفاهیمی مانند خود کارآمدی[4] ، عزت نفس[5] ، انگیزه یادگیری[6]  و انگیزش از طریق انتظارات[7]  می پردازد. بر این اساس، بخش زیادی از پژوهش های انجام گرفته در سطح فردی حوزه توسعه ی منابع انسانی براساس رویکرد فلسفی انسان گرایانه شکل گرفته است. دو جریان عمده این سطح را می توان توسعه ی شخصی فرد و توسعه ی شایستگی ها و قابلیت های  ارزشمند برای بازار کار ذکر کرد (گاراوان،2008).

سطح سازمانی تجزیه و تحلیل، عموماً بر جنبه ی منابع توسعه ی منابع انسانی تأکید دارد.  در این راستا، سازمان زمینه و محرک لازم برای عملکرد انسانی و سیستمی را فراهم می آورد. بر این اساس، هدف توسعه‌ی منابع انسانی کسب منابع حداکثری، تقویت و بهبود بهره وری و استفاده ی حداکثری از پتانسیل‌های کارکنان برای تحقق اهداف سازمانی است. در این سطح از تجزیه و تحلیل، توسعه ی منابع انسانی باید فعالیت ها یا مداخلات توسعه ای را طراحی کند که از تحقق اهداف سازمانی حمایت کند. در این راستا، توسعه ی منابع انسانی موظف به بومی کردن فعالیت های خود در راستای نیازهای نظام و سازمان است. هم چنین در این سطح، توسعه ی منابع انسانی نیازمند توجه به مفاهیم سیستم و رویکرد سیستمی است

سطح سوم تجزیه و تحلیل در توسعه ی منابع انسا نی، سطح اجتماعی است. در این سطح ، توسعه ی منابع انسانی بر توسعه ی جامعه، رقابت پذیری ملی و تسهیل شبکه سازی تأکید می کند . هم چنین توسعه ی منابع انسانی در این سطح، بر بخش بندی آموزشی و توسعه ی سرمایه ی انسانی در جهت بهبود رقابت پذیری ملی و افزایش کیفیت زندگی شهروندان تمرکز دارد. سه جریان عمده در این سطح از تجزیه و تحلیل را می توان تأثیر توسعه ی منابع انسانی بر فرهنگ ملی، تأثیر توسعه ی منابع انسانی بر تقویت سرمایه‌ی اجتماعی و انسانی در اقتصاد و ایجاد جوامع یادگیرنده دانست(گاراوان، 2004).

2-2-3 مدل های توسعه منابع انسانی
به منظور آزمون مدل مناسب برای توسعه ی منابع انسانی، شناخت مدل های مختلف توسعه ی منابع انسانی ضروری است. براساس مطالعات انجام شده ، مدل های توسعه ی منابع انسانی در دو طبقه کلی قابل تقسیم می باشند؛ توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک وظیفه[8] در منابع انسانی و. توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه مطالعاتی[9]  در بخش توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک وظیفه در منابع انسانی ، سه مدل شامل مدل عقلایی[10] ، مدل طبیعی[11]  و مدل توسعه ی منابع انسانی مبتنی بر نقاط مرجع استراتژیک مطرح می شود. در بخش توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه ی مطالعاتی، دو مدل رویکرد باز و بسته و مدل  [12]I-A که براساس مطالعات جامعه شناسان در زمینه ی نظریه ی اقدام عمومی[13]  است مطرح خواهد شد.

دانلود پایان نامه ارشد :

بررسی تاثیر توسعه منابع انسانی در دستیابی به چابکی سازمانی در شرکت آب و فاضلاب شهری استان ایلام  

دانلود مقاله :

ارﺗﻘﺎی ﭼﺎﺑﮑﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی مدیریت

2-2-4 مدل های عقلایی توسعه ی منابع انسانی
مدل های عقلایی بر هم آهنگی و هم گونی سیستم منابع انسانی و سازمانی با استراتژی سازمانی تأکید می کنند. این مدل ها ر ا، مدل های سازگار نیز می گویند (آرمسترانگ، 2010).

مدل های عقلایی به رابطه خطی میان استراتژی کل و یا استراتژی کسب وکار با استراتژی منا بع انسانی و زیرمجموعه های آن معتقدند. نظریه های زیادی این دیدگاه را تأیید می کنند. از جمله این نظریه ها می توان به نظریه مبتنی بر سرمایه انسانی (بکر، 1964)، نظریه مبتنی بر نقش رفتاری (کتزوکان، 1987)، و (هارت، 1989) اشاره کرد.

[1] . Individual Level of Analysis

[2] . Organizational Level of Analysis

[3] . Community & Social Level of Analysis

[4] . Self-Efficacy

[5] . Self-Esteem

[6] . Motivation to Learn

[7] . Motivation through Expectation

[8] . Human Resource Development as a Function

[9] . Human Resource Development as a Field

[10] . Rational Models

[11] . Natural Models

[12] . Identity, Integration, Adaptation, Achivement

[13] . The General Theory of Action


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۲ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۰۹:۵۱:۱۴ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

چطور

Skip to contentچطور
 
 
جستجو برای:
پایان نامه دانشگاهی : تاثیر نوآوری سازمانی وقابلیت های تکنولوژیکی بر عملکرد شرکت
 
جهت گیری نوآوری استراتژیک به عنوان:

یک چارچوب از ابعاد به هم وابسته محتوا، مفهوم و فرآیند.
تسهیل کنند کاربرد خلاقیت و نوآروی برای مدیریت استراتژیک
به منظور متعدد ساختن تمایز استراتژیک و مزیت رقابتی
از طریق تعریف مجدد مدل تجاری طراحی مجدد مرزهای بازار ایجاد بازارهای جدید و بهبود ارزش برای مشتریان و خود شرکت
فرآیند جهت گیری نوآوری استراتژیک

عناصر کلیدی نوآوری استراتژیک

نوآوری ارزشی: این بعد از نوآوری استراتژیک ارائه ارزش به مشتری ممتاز و به طور همزمان به مشتری نو می باشد. ارائه ارزش به مشتری ممتاز برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل تحمل ضروری است. ادراکمشتریان از آنجه عرضه کنندگان مجبورند ارائه نمایند یک عنصر اصلی مفهوم ارزش مشتری است. نوآوری ارزشی به عنوان جزیی از نوآوری استراتژیکی است اما کل مفهوم آن را نمی پوشاند نوآوری ارزشی به عنوان جزیی از نوآوری استراتژیک است ک هبه طور ویژه ای تعریف می کند ارزشی را که نوآوران استراتژیک به مشتریان منتقل می کند را تعریف می کند.
ایجاد بازار جدید: نوآوری استراتژیک ایجاد بازار جدید است. نوآوری استراتژیک روی بخش هایی از بازار که مشابه رقبایشان است تمرکز نمی کند بلکه به دنبال جذب انواع جدیدی از مشتریان هستند به عبارت دیگر به چای پذیرفتن مرزهای تعریف شده بازار آنها بازار خودشان را خلق می کنند. بازار جدید درون صنعت موجود می تواند از طریق تعریف بخش هایی از نیاز مشتری که هنوز خدمت رسانی نشده ترکیبی جدید از بخش­های مشتری موجود با تعریف مجدد بازار بخش بندی آن می­شوند. این جز نوآوری استراتژیک به شرکت کمک می­کند تا از رقابت مستقیم جلوگیری نماید زیرا به طور متفاوت از رقبا بر مشتریان تمرکز می کند به این دلیل، نوآوران استراتژیک ممکن است به عنوان رقبای مستقیم توسط شرکت­های موجود در بخش­هایشان تشخیص داده نشوند. ترکیب نوآوری ارزشی با ایجاد بازار جدید سبب می شود نوآوری استراتژیک موانع صنعت موجود را تعریف کنند و موقعیت رقابتی منحصر به فردی را ایجاد نمایند.دانلود پایان نامه ارشد :بررسی تاثیر نوآوری سازمانی وقابلیت های تکنولوژیکی بر عملکرد شرکت ( مطالعه موردی شرکت های مواد غذایی استان گیلان)

 

دانلود مقاله :

ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮﻧﻮآوری و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷرکتها
نوآوری ورود به بازار: نوآوری ورود به بازار سبب می شود نوآوران استراتژیک از روش قبلی که آنها به مشتریان خدمت می کردند منحرف گردند. برای مثال ظهور اینترنت فرصت های زیادی را برای دستیابی به مشتریانی که روش های غیر سنتی را استفاده می کردند ایجاد کرد. بنابراین نوآوری ورود به بازار محدود به این نیست که از تکنولوژی های جدید برای دستیابی به بازارها استفاده شود بلکه می تواند شامل هر نوعی از رویکرد جدید بر بازاریابی محصولات یا خدمات یک شرکت که از اقدامات سایر رقبا متفاوت گردد باشد.
شکستن رقابت: عنصر نهایی نواوری استراتژیک مجبور است با این حقیقت رو به رو شود که نوآوران استراتژیک متعلق به گروه های استراتژیک موجود نیستند و بدین وسیله تعادل موجود بین رقبا را آشفته می سازند. چند نظریه پرداز متذکر شده­اند که یک صنعت یک مدل تجاری غالبی را خلق می­کند که دستورالعمل صنعت می­شود پاراهالدوبتی مفهوم «منطق غالب» را به عنوان نقشه ذهنی یا دیدگاه جهانی با تفهیم سازی تجارت و ابزارهای اداری مورد نیاز برای اجرای اهداف یا تصمیم گیری در آن صنعت تعریف می کند، گروه استراتژیک به عنوان گروهی از شرکت ها  درون یک صنعت که استراتژی های مشابهی را دنبال می کنند است، با این تعاریف یک نوآور استراتژیک موقعیتی بیرون گروه استراتژیک موجود می گیرد. شکستن رقابت میزانی که نوآوران استراتژیک از ساختار موجود در منفعتشان منحرف شده اند را اندازه یگری کند و ساختاری جدید براساس قوانین مسابقه اتخاذ می کند (سرعتی، 2008).

آموزش ترفندهای تبلیغ در اینترنت | : leento فوکا.
رفتن به نوارابزاردرباره وردپرس
چطور
سفارشی‌سازی
55 بروزرسانی پوسته
00 دیدگاه در انتظار مدیریت است
تازه
ویرایش نوشته
Clear Cache
جست‌وجو
Howdy, مدیر سایت مقاله
بیرون رفتن


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۱ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۳۸:۱۵ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

http://my-channels.ir/%d8%aa%d8%a7%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%86%d9%88%d8%a2%d9%88%d8%b1%db%8c-%d8%b3%d8%a7%d8%b2%d9%85%d8%a7%d9%86%db%8c-%d9%88%d9%82%d8%a7%d8%a8%d9%84%db%8c%d8%aa-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%aa%da%a9%d9%86%d9%88-2/

امروزه برند و نام تجاری یکی از مهمترین مباحث بازاریابی است که پیش روی تمامی شرکت ها، من جمله شرکت های تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است که مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان، پدید می آورد(Keller, 2010).

اولیور(1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف میکند. کلر ( 1998) بیان میدارد که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است؛ ملنز و همکاران (2004)، وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از  طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره میگویند. در واقع وفاداری رفتاری، به تعداد دفعات تکرار و میزان خرید اطلاق میگردد. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف میکنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند که وفاداری رفتاری به تنهایی نمیتواند علل واقعی خرید را بیان کند، بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد(Baloglu,2012).

یکی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شرکت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. یکی از راه های ایجاد وفادار ای مشتریان به برند، توسعه هویت مناسبی برای برند است. برندها به توسط هویت، خود را به مشتریان شناسانده و از سایر رقبا متمایز می شوند(Kapferer, 2008).

وفاداری به برند به صورت یک پاسخ رفتاری و همچنین یک عملکرد از فرآیندهای فیزیولوژیکی تعریف می شود .بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود که مصرف کنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یک برند دارند که این اعتماد بعنوان وفاداری مصرف کنندگان و تمایل آنها به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر وفاداری برند و توسعه آن برای مدیران حائز اهمیت هست و یک رابطه مثبت با وفاداری برند دارد(رحیم نیا و همکاران، 1392).

وفاداری نوعی نگرش مثبت به یک محصول است که بر اثر استفاده مکرر از آن به وجود میآید که میتوان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفا یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی،احساسی و هنجاری می باشد(Meller, 2006).

وفاداری یک مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است و به گفته آکر وفاداری برند هسته مرکزی ارزش ویژه برند است، وفاداری منجر می شود مشتریان در بین راه حل ها کمتر درجستجوی اطلاعات باشند(راندال و بنت، 2002).

مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست که مشتریان مجدداً از همین برند خرید خواهند کرد؛ به نظر می رسد که وفادار ی نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهی مشتریان است و زمانی است که ارزش های منحصر به فرد از یک برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت(سان و چیسلی، 2010).

وفاداری به برند عبارت است از واکنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می کند و این رفتار باعث می شود که در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام ها یی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند . این واکنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011).

وفاداری به نام تجاری به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفاً یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است. کلر بیان می کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، درحالی که وفاداری مشتری به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند بهطور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است. وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، کمتر است. در واقع وفاداری به تکرار خریدکالاهای مصرفی منجر می گردد. در ادبیات بازاریابی اغلب مفهوم وفاداری برند هم خانواده با مفاهیمی نظیر «خرید مجدد» ،«ترجیح» ،«تعهد» و «پبروی» در نظر گرفته می شود و این اصطلاحات به جای هم به کار برده می شوند(Sahin et al, 2011).

هر اندازه مشتریان نسبت به محصولات تحت برند خاصی اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری داشته باشند، به دلیل فطرت عدم ریسک پذیری افراد و کاهش ریسک خریدشان، بیشتر سعی می کنند از محصولات همان برند خرید کند و تمایل کمتری نسبت به محصولات سایر برندها نشان دهد و این یعنی وفاداری مشتریان به برند. اعتماد را می توان به عنوان اطمینان خاطر مشتری که منجر می شود وی بتواند به فروشنده تا تحویل خدمات موعود اتکا کند، تعریف کرد(Agustin & Singh, 2010).

اعتماد مشتریان نسبت به برند بر اساس باورهای مثبت درباره انتظاراتشان از رفتار سازمان و عملکرد، محصولاتش، بهبود و توسعه می یابد(Ashley & Leonard, 2009). اعتماد اثر فزاینده ای در طول زمان بر روی وفاداری مشتریان دارد و در طول زمان مشتریان که به برند اعتماد دارند وفاداری شان نسبت به آن افزایش می یابد(Chiou & Shen, 2011).

یک نام تجاری خوب انتخاب مصرف کنندگان را جهت می دهد، به طوری که در فضای یک بازار بسیار پیچیده، نامهای تجاری یکسان میانبری را در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده به وجود می آورد. نام تجاری بر وفاداری مشتریان می افزاید. از آنجایی که مشتریان اکثر نامهایی را انتخاب می کنند که می شناسند استنباط می شود که وفاداری مشتریان به شرکت هایی با نام تجاری مورد تأیید بیشتر است. نام تجاری قوی ورود به بازار جدید را ممکن می سازد احتمالاً شرکت های دارای نامهای تجاری قوی در ورود به بازار جدید به مراتب موفق تر هستند(Raj, 2008).

وفاداری عبارتست از وجود نوعی نگرش مثبت به یک پدیده(مارک، خدمت، مغازه، یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط الیور( 1999) مطرح شده است:  وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلا شهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد. در اغلب تعاریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود؛ رویکرد نگرشی احساسات مختلف در شخص تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می نماید که به طور کامل شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است؛ رویکرد رفتاری تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابوییان، 1390). وفاداری به برند را «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر»  توصیف می کنند(Susanna & Larsson ,2009).

اصولا وفاداری به برند به خریدهای مجدد مشتریان مربوط می باشد. به هر حال، خرید مجدد ممکن است تنها نشان دهنده رضایت آنی مشتریان از برند باشد. وفاداری به مارک، هدف نهایی و غایی شرکتی است که دارای محصولی با علامت تجاری ویژه است.(جوانمرد، 1388). در تحقیقی که پژوهشگران در داخل کشور انجام داده اند مشخص شد که رضایت بر تعهد به وفاداری تاثیر مستقیم دارد و رضایت بر تمایل به تغییر برند تاثیر معکوس دارد(وظیفه دوست، 1388). وفاداری به نام تجاری به گرایش وفادار بودن به یک نام تجاری اشاره دارد و می تواند به صورت تمایل مصرف کنندگان به خرید نام تجاری به عنوان اولین انتخابشان نشان داده شود(موتمنی، 1389). از دیگر مفاهیم معتبر و معروف در زمینه بازاریابی، وفاداری به برند است که نقش مهمی در ایجاد منافع بلند مدت برای سازمان دارد زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش های ترفیعی گسترده ندارند. آنها با کمال میل حاضر هستند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند(گیلانی نیا و دیگران، 1389). برندها، علائم معتبری می باشند (به عبارت دیگر، باورپذیر بوده و قابل اطمینان هستند). آنها موجب می شوند تا شرکتها در مورد محصولات و خدمات خود صادق بوده و شکایاتی که از آنها شده را رسیدگی نمایند(حیدرزاده، 1390).

وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد می کند چرا که مشتریان وفادار سبب صرفه جویی در هزینه های بازاریابی شرکت می شوند. به این دلیل که به گفته کارشناسان، هزینه جذب مشتریان جدید حدود 6 برابر حفظ مشتری فعلی است(حسینی، 1390).  وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آن ها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آن ها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است . ادبیات بازاریابی خدمات بر روی مفاهیم و سازه های کلیدی مانند عدالت، مشتری گرایی، کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری به نام تجاری تمرکز دارد(Cronin et al, 2009).

ایجاد وفاداری برند مستلزم سرمایه گذاری در برنامه های بازاریابی به خصوص مشتریان بالقوه و فعلی می باشد. این فعالیتهای بازاریابی توانسته بر طرز فکر مشتریان تأثیر بگذارد و منجر به نتایج مختلفی شده است . تمام حوزه های مختلف تماس مشتریان با برند، فرصتی را برای ایجاد نگرش مطلوب و افزایش وفاداری به برند مهیا نموده و ناحیه اصلی ارتباط با مشتریان برخورد فروش می باشد . از آنجایی که یک فروشنده تنها شخصی است که با مشتری ارتباط برقرار می کند او می تواند نقش اصلی برای تجربه مشتریان و ارزیابی از برند ایفا کند(Brexendorf et al, 2009).

وفاداری مشتری، یک جنبه ضروری به منظور موفقیت شرکت به شمار می آید. در حقیقت ایجاد وفاداری هدفی است که توسط مدیران دنبال می شود. از این رو وفاداری نه تنها تمایل خرید در آینده را افزایش می دهد بلکه باعث قدرت بیشتر سازمان و حساسیت کمتر نسبت به قیمت و درآمد بیشتر نسبت به رقبا می شود. به عبارت دیگر، وفاداری به نام تجاری عبارت است از تعهد عمیق نسبت به خرید مجدد یک محصول یا خدمت به طور منظم در آینده، با وجود تلاش های بازاریابی که به طور بالقوه باعث تغییر در رفتار می شود(حاجی کریمی و همکاران، 1388). به عبارت دیگر، وفاداری به نام تجاری در مورد مصرف کنندگانی به کار می رود که خریدهایی از روی عادت انجام می دهند و به خرید از نام های تجاری و فروشگاه های مطلوبشان وفادارند (جزنی و همکاران، 1389).

وفاداری مشتری به دلیل اثر مثبت آن بر فروش، کسب سهمی از بودجه و حفظ مشتری مهم (Dagger et al, 2010). برای مثال، لینگ و ونگ(2007) در تحقیقات خود نشان دادند که مشتریان راضی شده در بلند مدت نسبت به مشتریان کوتاه مدت، احتمال بیشتری دارد که خدمات اضافه تری خریداری نمایند و ارتباطات کلامی را توسعه دهند. مفهوم وفاداری در مصرف کننده و ایجاد مصرف کنندگان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت "ایجاد تعهد در مصرف کننده برای خرید کالاها و خدمات به طور مکرر" توصیف می شود(Larson & Susanna, 2011).

مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست که مشتریان دوباره از همین برند خرید خواهند کرد؛ به نظر می رسد که وفاداری نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و برتری دادن مشتریان و زمانی است که ارزشهای منحصر به فرد از یک برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامد های ارزش برند در نظر گرفت. وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور، خانواده یا دوستان را توصیف می کند و برای نخستین بار با واژه( وفاداری به نام تجاری) وارد بازاریابی شد. وفاداری مشتریان از جنبه های گوناگونی تعبیر شده است. وفاداری به نام و نشان تجاری، وفاداری به محصولات، خدمات و سایر موارد مشابه از این مقوله اند(رشیدی و همکاران، 1392).

تمام حوزه های تماس مشتریان با برند فرصتی را برای ایجاد نگرش مطلوب و افزایش وفاداری به برند مهیا کرده و ناحیه اصلی ارتباط با مشتریان برخورد فروش می باشد. از آنجایی که فروشنده تنها شخصی است که با مشتری ارتباط برقرار می سازد می تواند نقش اصلی برای تجربه مشتریان و ارزیابی از برند ایفا کند. مطالعات متعدد نشان می دهند که رضایت از مارک تجاری نخستین کلید وفاداری به برند می باشد، بنابراین برخورد فروش مشتری را با فروشنده پیوند می دهد و رضایت برخورد فروش بر وفاداری مشتری به فروشنده می افزاید. بنابراین وفاداری به فروشنده آثار بسیار مثبتی بر وفاداری برند دارد(Brexendorf et al, 2009).

عوامل دیگر خارج از کنترل شرکت شما هستند (مثلا تنها یک تغییر در آدرس میتواند موجب از دست رفتن 20% از مشتریان شما گردد). وفاداری به یک سازمان به معنای میزان تعهدی است که مشتری به آن سازمان داشته و می کوشد تا با خرید مداوم از آن سازمان وفاداری خود را نشان دهد؛ یک مشتری وفادار به عنوان کسی تعریف میگردد که نگرش مثبتی نسبت به ارائه دهنده خدمات دارد، او را به مصرف کنندگان دیگر معرفی و توصیه کرده و خرید مجدد انجام میدهد(Dimitriades, 2006).

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری، به گونه ای ترسیم می شود که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد.(Osman et al, 2010) اولیور (1999) وفاداری مشتری را به عنوان "یک تعهد عمیق به خرید مجدد یا حمایت در خرید یک محصول یا خدمت ثابت ارجح داده شده در آینده است، در نتیجه موجب خرید تکراری از یک برند مشابه یا برندگرایی میشود، با وجود این که تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی به طور بالقوه موجب تغییر رفتار شده است"، تعریف کرده است (Wu et al, 2011). رابطه مشتری – شرکت پایدارتر میشود، زمانی که مشتریان و شرکت تعهد بیشتری به همدیگر داشته باشند، و لذا منجر به رابطه بلند مدت میشود. با افزایش روز افزون محیط رقابتی کسب و کار، ایجاد و حفظ مشتری، مهم است. وفاداری مهم است زیرا به طور مثبتی روی فروش، سهم خرید مشتری، و حفظ مشتری اثر میگذارد. وفاداری افزایش یافته به سود بالاتر منجر میشود زیرا حفظ مشتریان ارزانتر از جذب مشتریان جدید است.2011) .(Fullerton,

چالش هایی از قبیل تشدید رقابت جهانی، افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات، باعث شده است که شرکتها دیگر نتوانند به طور موثر نیازها و خواسته های آنها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش نهایی سود، ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت. برای ایجاد وفاداری مشتری این بسیار مهم و کلیدی است که محیطی فراهم شود که وفاداری را ترغیب و تشویق کند.(Duffy, 2010)

ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم شرکتها در بازار رقابت خواهد شد. البته این کافی نبوده و شرکتها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند(Wu et al, 2011). رضایت مشتریان در اموری همچون خرید مجدد، حفظ مشتریان، وفاداری، عملکرد خرده فروشی و سودآوری تاثیرات مثبتی دارد(Finn,2011).


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۱ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۳۴:۳۴ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

پژوهش(پایان نامه) : بررسی رابطه بین توسعه بازار مالی و رشد اقتصادی در ایران

وجود بازار مالی کارآمد با ابزارهای مالی متنوع این فرصت را برای خانوارها فراهم می‌کند که داراییهای مالی متنوع از بنگاههای کارآمد نگهداری نمایند. اگر در بازار مالی انواع مختلف ارواق بهادار وجود داشته باشد، قسمت اعظم مازاد وجوه افراد جامعه جذب واحدهای اقتصادی می‌شود؛ زیرا در این شرایط افراد بسیاری با درجه‌های مختلف ریسک جذب بازار می شوند و پس‌اندازهای کوچک نیز جذب می‌گردند. همچنین بازار‌های مالی کارآمد از طریق افزایش نقدینگی باعث جذب پس‌اندازها می‌شوند؛ زیرا این امکان را برای پس‌انداز کنندگان فراهم می‌کند تا هر زمان به ثروت خود احساس نیاز کردند، داراییهای مالی خود را به آسانی به دارایی مورد نظر تبدیل کنند.

بعلاوه از آنجا که در این بازارها هزینه کسب اطلاعات و نظارت بر بنگاهها به شدت پایین است، کسب اطمینان از شرکتها و بنگاههای اقتصادی با کمترین هزینه برای خانوارها حاصل می‌شود؛ بنابراین وجود بازارهای مالی کارآمد باعث تجهیز بیشتر پس‌اندازها می‌گردد.

2-3-2 تخصیص بهینه سرمایه

از طرفی هزینه جمع آوری اطلاعات و پردازش آنها از بنگاههای اقتصادی برای افرادی که قصد سرمایه‌گذاری در بنگاهها دارند، سنگین است و از سوی دیگر عدم نظارت و کنترل مناسب بر فعالیت شرکتها، باعث می‌شود که منابع مالی به طرف سرمایه‌گذاری‌های مفید و سود آور سوق داده نشود؛ زیرا افراد سرمایه‌گذار در فعالیتهایی که فاقد اطلاعات قابل اطمینان هستند، تمایل به سرمایه‌گذاری ندارند. از این رو ممکن است سرمایه‌ها از مسیر اصلی خود منحرف شده و به پروژه‌های با کارایی کمتر تخصیص یابد. وجود بازارهای مالی کارآمد شرایط را برای شناسایی بنگاههای کارآمد با حداقل هزینه فراهم می‌کند و در نتیجه سرمایه‌ها به فعالیتهایی اختصاص می‌یابد که کارایی بیشتری دارند.

افزایش نقدینگی[1] و کاهش ریسک مربوط به آن

کارکرد دیگر بازارهای مالی این است که سازوکار مناسبی جهت خرید و فروش دارائیهای مالی را  فراهم می‌کند. بهمین سبب می گویند بازارهای مالی دارای خاصیت نقدینگی هستند. نقدینگی عبارت از این است که واحدهای اقتصادی بتوانند به آسانی و به سرعت داراییها را بر اساس قیمتهای بازار به داراییهای مورد نظر تبدیل کنند. ریسک نقدینگی ناشی از عدم اطمینان مربوط به تبدیل داراییها می‌باشد. بازارهای مالی با فراهم نمودن اطلاعات و نیز فراهم نمودن شرایط برای تبدیل داراییها، نقدینگی را افزایش و ریسک مربوط به آن را کاهش می‌دهند. (Harrison, The Economic Effects of … on Derivatives…, p. 6)

2-3-3 ایجاد شرایط برای مدیریت ریسک

در بسیاری زمینه‌ها بازارهای مالی فرصتهای پوششی مشابه قراردادهای بیمه را - اگرچه غیرمستقیم - ارائه می‌کنند؛ مثلا دو بنگاه را ملاحظه کنید که یکی ضد آفتاب تولید می‌کند و دیگری چتر. سهامداران هر یک از دو بنگاه با ریسک ناشی از تغییرات وضعیت آب و هوا مواجه هستند. یک تابستان بارانی بازده بنگاه اول را کاهش داده در حالیکه بازده بنگاه دوم را افزایش می‌دهد. در این شرایط با وجود بازار مالی، افراد می‌توانند از هر دو بنگاه سهام خریداری کنند، سهام بنگاه دوم به عنوان بیمه هوا برای بنگاه اول عمل می‌کند. هنگامی که بنگاه تولید کننده ضد آفتاب زیان می‌کند بنگاه تولید کننده چتر دارای بازدهی بالایی است. (Bodie & ..., Investment, p162)

دانلود پایان نامه ارشد :

بررسی رابطه بین توسعه بازار مالی و رشد اقتصادی در ایران

دانلود مقاله :

بررسی رابطه بین توسعه بازارهای مالی و رشد اقتصادی
همچنین با وجود برخی ابزارهای مالی در این بازارها؛ سرمایه‌گذاران و فعالان بزرگ و کوچک اقتصادی می‌توانند ریسک مربوط به فعالیت خود را مدیریت کنند؛ برای مثال فعالان اقتصادی که نگران افزایش قیمت مواد اولیه مورد نیاز خود یا کاهش قیمت محصولات تولید شده در آینده هستند، برای رفع نیاز واقعی خود، از ابزارهایی برای حداقل سازی ریسک استفاده می‌کنند که این ابزارهای مدیریت ریسک، به مشتقات‌ معروفند و نوعاً به قرارداد سلف[2] ؛ قرارداد آتی‌ها[3] ، قرارداد اختیارات[4]  و معاوضات () [5]تقسیم شده‌اند.

[1] - liquidity

[2] - Forward Contract

[3] - Futures Contract

[4] - Option Contract

[5] - Swaps


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۱ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۳۰:۵۳ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)

رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده توسط مشتریان و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان توجه بسیاری از بازاریابان و محققین را در چند سال اخیر به خود جلب کرده است.  با نگاهی به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده می توان به این حقیقت پی برد که افراد مختلف ترکیب های متفاوت از این عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسی قرار داده اند.

با بررسی تحقیقاتی که در زمینه بازاریابی خدمات صورت گرفته است می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و ارزش درک شده توسط مشتریان از جمله مهم ترین عواملی هستند که در وفاداری مشتریان تاثیر به سزایی دارند. (بیتنر و هابرت، 1994؛ اندرسون و سولیوان، 1993؛ بیتنر و زیتامل، 1996). [1]در سال 1992 بابکوس و بولر[2] طی بررسی هایی که انجام دادند به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات یکی از مهم ترین ابزاری است که شرکت های خدماتی برای متمایز نمودن خود از سایر رقبا از آن بهره می برند. ارزش ادراک شده نیز از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای کسب وفاداری مشتریان به آن توجهی خاص دارند. ارزش ادراک شده به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است(روست و اولیور، 1994؛ سوئینی و همکاران، 1999). [3] پاراسورامان و زیتامل[4] نیز در سال 1989 به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر روی مقاصد رفتاری مشتریان پرداختند. درپایان این تحقیقات آنها به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تأثیر معنی داری بر مقاصد مشتریان و تمایل آنها برای خرید مجدد دارند.

ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب وکار‌های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت بانک‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است. بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز‌های اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (دیسک و باسو، 1994).

امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری می‌باشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش می‌کنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند (ارسلی، 2002، ، ص394) با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش وفاداری در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وفاداری مشتریان منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای خدماتی خواهد شد (بالگلو، 2002، ص 49) امروزه دیگر ارتباط با مشتری به منظور بدست آوردن مشتریان وفادار کافی نمیباشد، بلکه کیفیت این ارتباط نیز بسیار حائز اهمیت است.

با وجود این که کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده، هر کدام تاثیر خاص و متفاوتی بر افراد مختلف دارند، این تحقیق بر آن است تا ارتباط درونی این عوامل را نیز مشخص کند با امید بر این که مشخص شود کدام یک تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارد. در این صورت بانک درک بهتری از آن چه که باید تحت عنوان خدمات به مشتریان ارائه دهد خواهد داشت.

این فصل خلاصه ای از مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی که درباره کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان می باشد را ارائه خواهد داد. در این بخش از تحقیق ابتدا به طور مختصر به بررسی موضوع و مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه مهم ترین پژوهش های انجام شده در این حوزه را مرور خواهیم کرد.

 


2-2. کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

2-2-1. خدمت

خدمت یک واژه پیچیده است. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.

خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، 1385، 506)
شغلی که به طور سنتی "خدمت به مشتریان" نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، 1385، 223 )
در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر است و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال 2006 انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال 2005، 73. 6% تولید ناخالص داخلی[5] بود و 58. 27%  از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ایالات متحده به ترتیب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از تولید ناخالص داخلی در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، 60. 4% تولید ناخالص داخلی بود که توسط 72. 82% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع[6] در صنعت خدمات بحث می شود، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات است. (لیا و همکاران، 2008)[7]

 


2-2-2. کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، 1983)[8].

دانلود پایان نامه ارشد :

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

دانلود مقاله :

بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعه موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران
کیفیت خدمات:

چند بعدی است؛
ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)[9]
موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه 50 بر می گردد. پاراسورامان[10]  و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)

لهتینن[11] در سال 1982 مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز[12] و بومز[13] در سال 1983 نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، 2010). [14] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). [15]

جان استون[16] و موریس[17] در سال 1985 بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

پالمر در سال 1998 بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

2-2-3. ویژگی های خدمات

1)نامحسوس بودن[18]

2)تفکیک ناپذیری[19]

3)تغییر پذیری[20]

4) فناپذیری[21]

[1] - Bitner and hobbert,1994;Anderson and Sullivan,1993;Bitner and zeithaml;1996

[2] -babcoos and bouler

[3] - Rust and oliver ,1994;Sweeney et al. ,1999

[4] -parasuraman and zeithaml

[5] -GDP

[6] -TQM

[7] - Lia et al. ,2008

[8] - Lewis and booms, 1983

[9] - Melisidou and Theocharis,2006

[10] - parasuraman

[11] - Lehtinen

[12] - Lewis

[13] - Booms

[14] - He and jun,2010

[15] -woodruff,1385,180

[16] - Johnston

[17] - morris

[18] - Intangibility

[19] - Inseparable

[20] - Variability

[21] - Perishability


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:

+ نوشته شده: ۱ آبان ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۲۷:۱۸ توسط:محمد موضوع: نظرات (0)